Работа с жалобами – простая инструкция, которую может использовать любой бизнес. Как решить ситуацию с недовольным клиентом Модель lead работы с жалобами предполагает

1. Назначение инструкции

2. Понятия и сокращения

3. Ответственность

4. процедура обработки жалоб

4.1. Регистрация жалобы

4.2. Проверка обоснованности жалобы

6. Записи по качеству

6.1. Карточка жалобы

7. Приложение

7.1. Карта процесса обработки жалоб

1. Назначение инструкции

Настоящая инструкция содержит описание порядка выполнения работ по обработке жалоб и рекламаций, а также ответственность и полномочия в рамках данной процедуры.

2. Понятия и сокращения

В соответствие с требованиями стандарта ISO 9001:2000 организация должна письменно регистрировать и рассматривать все поступающие жалобы и рекламации.

Жалобами считаются те жалобы, которые поступают в организацию в письменной форме (по факсу, по электронной почте, письмом). Рекламацией считается любой негативный отзыв о деятельности фирмы в устной форме, официально направленный в фирму клиентом.

3. Ответственность

Владельцам процесса обработки жалоб заказчиков является руководитель СК. Ответственным за разбор жалобы является владелец процесса, в рамках которого возникла жалоба. Для устранения жалобы и ее причин могут привлекаться дополнительные ресурсы.

4. процедура обработки жалоб

Процесс обработки жалоб состоит из следующих этапов:

§ выполнения и регистрации результатов;

§ анализа жалоб и определения несоответствий.

4.1. Регистрация жалобы

В случае поступления жалобы по телефону необходимо предложить клиенту оформить жалобу в письменной форме и отправить по факсу, электронной почте или письмом. Однако в любом случае (согласится клиент отправить в письменной форме жалобу или нет) необходимо произвести регистрацию жалобы. До письменного подтверждения данная жалоба будет считаться рекламацией.

§ номер жалобы;

§ дата поступления жалобы;

§ способ направления жалобы (письмо, факс, e-mail, телефон);

§ наименование организации;

§ Ф.И.О. контактного лица и контактные координаты (телефон, факс, e-mail, почтовый адрес);

§ формулировка жалобы.

После того как жалоба зарегистрирована, руководитель СК назначает ответственного за разбор жалобы, который должен выяснить причины жалобы, определить обоснованность и спланировать мероприятия по ее устранению.

4.2. проверки обоснованности жалобы

Жалобы могут быть обоснованными и необоснованными.

Необоснованные – это жалобы, предъявленные заказчиком ошибочно или без соответствующих аргументов. Ответственный должен проанализировать жалобу. Для этого ему необходимо:

§ связаться с сотрудником, выполнявшим проект, по которому поступила жалоба, и зафиксировать его мнение относительно причин жалобы;

§ при необходимости связаться с заказчиком для уточнения фактов, сбора необходимых доказательств и т.п.;

§ сформировать свое мнение относительно причин жалобы и зафиксировать в «Карточке жалобы»;

§ определить обоснованность жалобы;

§ известить клиента о результатах разбора жалобы.

Если поступила жалоба в письменной форме, то и ответ на жалобу (результаты разбора жалобы, предлагаемые мероприятия по устранению недовольства клиента) должны быть отправлены клиенту в письменной форме.

4.3. Определение мероприятий по устранению жалобы

Если жалоба признана обоснованной, то сотрудник, ответственный за разбор жалобы, должен определить мероприятия по устранению жалобы (совместно с заказчиком), согласовать их руководителем СК или руководством организации, назначить исполнителя и дату окончания. Вся информация должна быть зафиксирована в «Карточке жалобы».

4.4. Выполнение и регистрация результатов

По завершении мероприятий исполнитель должен отчитаться перед ответственным за разбор жалобы. Если замечаний к исполнителю нет, то жалоба считается закрытой.

После того как мероприятия выполнены, ответственный за разбор должен связаться с заказчиком и оценить, насколько заказчик удовлетворен выполненными мероприятиями.

4.5. Анализ жалоб и определение несоответствий

Все жалобы должны анализироваться на предмет выявления несоответствий (потенциальных несоответствий), повлекших жалобу. Если удается выявить несоответствие (потенциальное несоответствие), запускается процедура КД (ПД)

Процедура корректирующих действий

Процедура предупреждающих действий

6. Записи по качеству

6.1. Карточка жалобы

КАРТОЧКА ЖАЛОБЫ №_____________
Дата жалобы		Проект
Организация		Продукт
Контактное лицо		Рег. номер
Телефон		На сотрудника
Е-mail		Вид обращения
Мнение клиента
Зарегистрировал		Ответственный
Категория жалобы:
Мнение ответственного за разбор жалобы
Сформулировал		Дата
Причина жалобы
Принятые меры у клиента
Исполнитель	Дата
Время, потраченное на разбор жалобы	Ответственным
Исполнителям
Удовлетворенность клиента

Ответственный за разбор жалобы _______________ «___ » _______________ 20__ г.
Руководитель СК _______________ «___ » _______________ 20__ г.

Из предыдущих глав вы узнали, как профессионально принимать жалобы и рассматривать их, применяя различные современные технические средства. В этой главе мы хотим показать, как можно стратегически использовать жалобы.

Если на ваше предприятие поступили жалобы, это не обязательно должно означать, что обслуживание клиентов производится на низком уровне. Верно и обратное - отсутствие жалоб не является показателем того, что на предприятии все в порядке. Полезно четко это понимать. Если вы заинтересованы в долгосрочных связях с клиентами, тогда вы досконально должны разбираться с каждой жалобой, придавая ей такое значение, как будто вы заключаете новую сделку.

Грамотный прием жалоб и их техническая обработка в настоящее время еще большая редкость. Несмотря на то, что управление жалобами начинается не в компьютерах, а в головах людей, важнейшей предпосылкой для создания четко структурированного управления жалобами является интеграция современных технических средств во все производственные процессы. Использование результатов анализа продукции для проактивного управления ее качеством повышает степень удовлетворенности клиента и способствует налаживанию долгосрочного сотрудничества. Поэтому для многих предприятий целесообразно создание интегрированного и систематического управления жалобами клиентов или, по крайней мере, расширение имеющихся служб.

Предприятие живет не тем, что оно производит или предлагает в качестве услуг, а тем, что продает!

6.1. Систематический прием, обработка и анализ

Прежде всего, еще раз подчеркнем, что жалоба - не помеха в работе предприятия, а желанная обратная связь, предоставляющая вам ценнейшую информацию.

Систематический подход к управлению жалобами воспринимать любую жалобу всерьез, и как можно скорее находить подходящее решение. Кроме того, прием, рассмотрение и анализ жалоб имеют в наши дни для каждого предприятия стратегическое значение.

Какие факторы должны при этом учитываться предприятием? Практический совет: возможно, вам потребуется постановление руководства предприятия, согласованное с производственным советом (если таковой имеется). При этом простого заявления о намерении ввести менеджмент жалоб будет недостаточно. Оно должно содержать в себе четкие указания, будет ли это внешняя самостоятельная система, или управление жалобами будет являться составной частью новых систем менеджмента по взаимоотношениям с клиентами и по планированию использования ресурсов предприятия и затронет все производственные процессы. Эта служба могла бы взять на себя систематическую и последовательную работу по ориентированию на потребности клиента как новой цели предприятия, а также неотъемлемой частью общего менеджмента по связям с клиентами. Следует обратить внимание на ту роль, которая отводится культуре предприятия. Именно этот фактор оказывается решающим в вопросе, сможете ли вы ввести и развить эффективную систему управления жалобами на вашем предприятии.

Самыми важными моментами в менеджменте жалоб являются следующие.

Поощрение обращений клиентов.
Прием и рассмотрение жалоб.
Обработка и урегулирование конфликтных ситуаций.
Сбор, классификация и документирование жалоб.

6.1.1. Поощрение обращений клиентов

Самым главным в менеджменте жалоб является общение с клиентами, что предполагает предоставление им удобных и бесплатных коммуникационных каналов. Позаботьтесь о том, чтобы клиент, при желании, мог легко связаться с вами. Иначе вы можете просто не узнать о недовольстве ваших клиентов.

Важно создать двустороннюю коммуникацию с использованием как можно большего числа каналов связи. Создавайте различные каналы приема жалоб, по которым клиент сможет связаться с вами и с вашим предприятием:

лично;
по телефону;
с помощью письма;
по факсу;
через Интернет-портал;
через портал самообслуживания;
по электронной почте;
через опросы клиентов.

Кроме того, важно активно поддерживать клиента, решившего подать жалобу. Объясните продавцам-консультантам, что жалобы очень важная и желательная составляющая их работы и ни в коем случае не должны скрываться. Клиенты, конечно, оценят, если вы с готовностью выслушиваете их жалобы и соответствующим образом на них реагируете.

Используя различные средства коммуникации, вы скоро поймете, что концепт коммуникации – это медийный концепт. В центре внимания должно быть сокращение денежных и временных затрат клиентов, которые он несет в связи с подачей жалобы.

Итак, создайте необходимую инфраструктуру менеджмента жалоб!

6.1.2. Прием и рассмотрение жалоб

На практике важно различие между потребностями клиента и реальным их осуществлением. При систематическом осмыслении такого различия менеджмент жалоб на предприятии может чутко реагировать на малейшие неполадки в работе, прежде чем они могут перерасти в большие проблемы.

Прежде всего, следует выяснить, чья же это проблема (кто ответственный). В этом вам поможет принцип первого обращения. Согласно ему, за жалобу отвечает тот, кто услышал ее первым. С этого момента именно он должен позаботиться о принятии необходимых шагов для рассмотрения жалобы (Strauss; Seidel, 2002, 126).

Консультант, принимающий и рассматривающий жалобы, должен владеть соответствующими техниками, чтобы при первых же признаках раздражения уметь взять себя в руки.

Вам пригодятся также навыки устной коммуникации, специальные знания по ведению телефонных переговоров, контрольные листы с готовыми формулировками и правилами поведения в разных ситуациях (см. главы 3–4, 5.1., 6.4.).

Ваша задача - достаточно быстро определить, в чьей компетенции находится вопрос, что вы можете предпринять сами для урегулирования жалобы, а что следует передать коллегам, ответственным за решение проблемы. Таким образом, консультант лично отвечает не столько за решение каждого отдельного вопроса, сколько за то, чтобы клиент как можно скорее получил ответ (принцип «владения жалобой»).

Рассмотрение жалоб

Сегодня жалобы часто фиксируются с помощью многоканальной системы, позволяющей менеджменту быстро получить полную и структурированную информацию. Система менеджмента жалоб должна однозначно и четко различать проблемы по категориям. Штаус и Зайдель (Stauss; Seidel, 2002, c. 132) предлагают при получении различать жалобы сначала по содержанию вопросов, а затем по ходу их решения. К информации, касающейся содержания жалоб, относится информация о заявителе, сути и объекте жалобы, в то время как к информации о ходе рассмотрения жалобы относится прием жалобы, обработка и реакция на нее.

Первичная жалоба или вторичная (в последнем случае выясняется, вторичная в отношении конкретного товара, или жалуется один и тот же клиент)? Жалуется ли клиент на сотрудников предприятия или на качество товара или услуги? Дифференциация может происходить также по степени важности клиентов и возможных последствий для предприятия. Степень важности клиента зависит от товарооборота, разницей между намечаемой выгодой и издержками, существующими связями с клиентом, имиджем на рынке, возможным эффектом мультипликатора (учитывается потенциальный ущерб) и т.д.

Конкретные вопросы могли бы выглядеть следующим образом.

Какие произошли неполадки?
Что уже было сделано/предпринято?
Каков был результат?
Что вы конкретно подразумеваете под недостаточным качеством?
Что вы понимаете под … ?
Каковы ваши ожидания?
Какие конкретные мероприятия следует сейчас предпринять?
Кто и что должен сделать и в какой срок?

Однажды установленные категории нельзя рассматривать как нечто статичное и неизменное. Они также должны приспосабливаться к изменяющимся товарам и сервису и к поведению покупателей.

Сгруппировав жалобы по вышеназванным критериям, Вы сможете квалифицированно и эффективно работать с самыми разными жалобами ваших клиентов. Категории жалоб создают основу для дифференцированного подхода при приеме и рассмотрении жалоб.

Особое внимание следует обратить на то, чтобы все продавцы-консультанты предприятия принимали схожие жалобы единообразно. Если этого не происходит, следует уточнить категоризацию.

На иллюстрации 21 показан фрагмент компьютерной программы по учету жалоб клиентов.

Илл. 21. Компьютерная программа по учету жалоб клиентов

6.1.3. Рассмотрение жалоб и принятие мер

Собственно этому и посвящена наша книга. Более подробную информацию о рассмотрении жалоб вы найдете в главах 2–5.

Тем не менее, мы еще раз хотим особо подчеркнуть, что клиент, обращающийся с жалобой, прежде всего, ожидает быстрой и квалифицированной реакции на нее, независимо от того, подается жалоба по телефону, факсу, по электронной почте, через Интернет или обычным письмом. Чтобы как можно скорее помочь клиенту, продавец-консультант получает из электронной системы управления жалобами необходимую информацию. Доступ к базе данных принятых решений или к другим данным, которые могут оказаться важными, например, электронных систем управления взаимодействия с клиентами и планирования использования ресурсов предприятия, нередко позволяет консультанту уже при первом контакте окончательно разобраться с вопросом.

При проведении комплексных опросов клиентов особое внимание следует обратить на то, чтобы результаты опросов, проведенных в специализированных отделах предприятий, не были бы отложены в сторону просто из-за того, что своевременно не было определено ответственное за их обработку лицо.

Если сразу решить проблему по телефону не представляется возможным, управление жалобами предприятия должно точно определить, как в этом случае следует реагировать продавцу-консультанту в зависимости от канала связи, по которому поступила жалоба: по телефону, факсу, электронным либо обычным письмом. Для письменного реагирования уже разработаны специальные текстовые заготовки, с помощью которых консультант может профессионально сформулировать фразы так, чтобы по возможности сгладить напряженность ситуации. Если сразу дать окончательный ответ нельзя, система выдает подтверждение о получении жалобы, а при необходимости предварительное уведомление. При этом клиент на некоторое время успокаивается, а консультант может сконцентрировать свое внимание на другом клиенте. От подобного подхода к делу репутация предприятия только выигрывает.

Собственно говоря, речь идет о том, чтобы консультант мог быстро рассмотреть жалобу, чтобы клиент остался доволен и чтобы он остался вашим клиентом, чтобы контакт с ним сохранялся и успешно развивался.

6.1.4. Прием, классификация и документирование жалоб

Прием жалоб

Предпосылкой для успешной работы с жалобами клиентов является структурированный и эффективный прием обращений.

Оценить работу по управлению жалобами на вашем предприятии вам поможет следующий чек-лист.

Чек-лист: хорошо ли мы подготовлены?

Хорошо ли подготовлены продавцы-консультанты к возможным жалобам?
Какой смысл вкладывают наши продавцы-консультанты в понятие «жалоба»?
Как много жалоб мы получаем?
По каким каналам поступают к нам жалобы?
Насколько мы доступны для клиентов?
На что жалуются клиенты?
Что конкретно их раздражает?
Кто отвечает на жалобы?
Как далеко простираются полномочия продавца- консультанта в принятии решения?
Как регулируется процесс эскалации конфликта?
Кто отвечает на обращения клиентов и каким образом?
Какие трудности могут возникнуть из-за обработки жалобы?
Фиксируются ли жалобы клиентов и наши решения по ним?
Какие выводы мы можем сделать?

Систематический менеджмент жалоб учитывает реальное состояние вещей, поэтому будет не достаточно один раз ответить на поставленные выше вопросы - они пригодятся вам для того, чтобы отслеживать ситуацию в динамике.

Часть необходимой информации может быть получена с помощью чек-листов во время разговора с клиентом.

Другая же, например, информация относительно причин жалобы, а также ее возможных последствий должна быть систематизирована и оценена несколько позже. Это важно для того, чтобы в будущем исключить повторение жалоб, вызванных подобными причинами.

На заключительном этапе рассмотрения жалобы продавец-консультант должен определить, какие конкретные меры могут быть предприняты по решению проблемы.

Оценка жалоб

Успешно функционирующий менеджмент жалоб, быстро рассматривая их и эффективно решая возникающие проблемы, не только повышает уровень удовлетворенности клиента, но и одновременно закладывает основу для перспективного управления качеством продукции. Оценка и документирование жалоб в итоге означают повышение качества продукции.

После того как жалобы были приняты, классифицированы, осмыслены и рассмотрены, легко оценить эти действия по различным критериям. Наряду с вопросами приведенного выше чек-листа могут быть заданы следующие вопросы.

Как быстро рассматриваются жалобы?
Как велики издержки на рассмотрение одной жалобы?
Сколько контактов с клиентом потребуется, чтобы решить вопрос?
Достигли ли мы своих целей?
Если да, то что было хорошо и что еще нуждается в доработке?
Если нет, то чего не хватает?
Что для этого следует изменить?
Какие следующие шаги необходимо предпринять?

Систематическая оценка жалоб позволяет сэкономить на проведении дорогостоящих опросов клиентов. Предприятие получает нужную информацию из системы управления жалобами. Так сказать, с доставкой на дом и совершенно бесплатно.

Документирование жалоб

Контролировать процесс обработки жалоб можно с помощью различных статистических отчетов. Оценка содержания жалоб поможет вам выявить слабые места и наметить принятие необходимых мер. Таким образом затраты на управление жалобами компенсируются. Причины, вызвавшие жалобы выявляются в ходе анализа и должны по возможности скорее устраняться.

6.2. Оптимизация менеджмента жалоб - путь к минимизации их количества

После оценки отчетов управления по работе с жалобами клиентов необходимо сделать конкретные выводы и провести последовательную работу по устранению недостатков. Если работа по урегулированию жалоб оставляет желать лучшего, в этом не всегда виноват компьютер или сбой в системе. Другими словами, системное управление жалобами в значительной мере зависит от сотрудников.

На предприятиях с демократическим стилем управления сегодня говорят о «мудрости многих» или об «интеллекте масс». На таких предприятиях поощряются инициативы сотрудников, направленные на оптимизацию работы с жалобами клиентов. В этом случае получают двойную пользу:

с одной стороны, новые ценные импульсы и идеи, исходящие от лиц, непосредственно работающих с клиентами;
с другой стороны, мотивированные сотрудники, которые сами содействуют прогрессу предприятия.

Под термином «мягкие факторы» часто понимают налаживание постоянной связи с клиентами, а также «сервис как фактор конкуренции». Повышение прибыли и экономия на издержках относятся к «жестким факторам». Мы же рассмотрим здесь и другие факторы, которые в свою очередь разделим на «мягкие» и «жесткие».

Жесткие факторы базируются на рациональном уровне.

Речь при этом идет об объективных доказуемых фактах, числах, данных. Вот несколько примеров:

неправильная доставка товара или товар доставлен не в том количестве;
при получении продукта обнаруживаются дефекты или задержки поставки;
полученная информация не полная или не соответствует действительности;
предложение не соотносимо со спросом;
расчеты выполнены неверно;
сервисное обслуживание осуществляется с опозданием.

Мягкие факторы, напротив, затрагивают скорее эмоциональный уровень, именно поэтому их труднее доказать. К ним можно отнести следующие:

трудно дозвониться на горячую линию;
неискренность, высокомерие, неприветливость сотрудников;
недостаток квалификации;
безразличие сотрудников к работе;
пренебрежительное отношение к клиентам;
позиция «после меня хоть потоп».

Иногда мягкие факторы оказываются даже более весомыми, чем жесткие (сказывается власть чувств!). Поэтому так важно уделять им особое внимание.

Вопрос сотрудника : Почему мы теряем наших клиентов?

Ответ : Потому что мы плохо с ними обращаемся.

Вопрос сотрудника : А почему я должен заботиться о сервисе, если шефу до этого нет дела?

Ответ : Потому что вы останетесь без работы, если клиенты разбегутся.

Вопрос сотрудника : Тогда и шеф останется без работы?

Ответ : Это будет следующим шагом.

В оптимизации работы с жалобами клиентов вам помогут следующие практические советы:

осознанно вникайте в работу вашего управления жалобами и в культуру предприятия;
убедите сотрудников, клиентов и партнеров (поставщиков) в целесообразности менеджмента жалоб;
убедите ваших сотрудников в том, что они должны «настраиваться» на клиента;
систематически работайте над оптимизаций менеджмента коммуникаций;
позаботьтесь о том, чтобы с вами всегда можно было бы легко связаться, поскольку скорость, с которой обрабатывается жалоба, имеет для всех участников решающее значение;
избегайте конфликтов с клиентами;
содействуйте преодолению рациональных и эмоциональных барьеров на пути к взаимопониманию;
работайте над тем, чтобы преодолеть страх перед жалобами. Руководящие работники и рядовые сотрудники менеджмента жалоб должны уметь конструктивно работать с жалобами;
позаботьтесь о непрерывном повышении квалификации ваших сотрудников;
в зависимости о степени эскалации конфликта, используйте знания, полученные на консультационных тренингах и тренингах по урегулированию конфликтов;
поощряйте в ваших сотрудниках способность под свою ответственность принимать решения, направленные на создание ситуации «победитель – победитель»;
предоставьте продавцам-консультантам необходимые полномочия;
однозначно определите ход рабочего процесса;
поддерживайте систему менеджмента жалоб на современном уровне, особенно в плане использования новейших модулей программного обеспечения для планирования, управления и обработки данных;
расширяйте систему компьютерной телефонии;
благодаря Интернет-телефонии можно сэкономить значительные средства и одновременно более оперативно и целенаправленно реагировать на обращения и жалобы клиентов;
обратите особое внимание на «мягкие факторы»;
установите свои правила игры (смотри ниже) и позаботьтесь о том, чтобы они были всем понятны.

Наши правила игры в менеджменте жалоб

При поступлении жалобы клиента реагирование должно быть незамедлительным! Если сразу решить проблему невозможно, следует информировать клиента, как и когда го вопрос будет решен. В дальнейшем необходимо отслеживать процесс обработки жалобы.
Ответный звонок клиенту должен последовать в течение 24 часов! Если за это время решение не было найдено, клиент должен получить уведомление о ходе рассмотрения жалобы.
При получении традиционных или электронных писем, содержащих жалобы, клиенту следует в тот же день позвонить для выяснения всех обстоятельств жалобы и/или сообщить клиенту, что он получит ответ в течение трех дней (например, при необходимости уточнить счет). Эти сроки должны соблюдаться при любых письменных запросах, редполагающих ответ. Если ответить в этот срок не возможно, клиенту должно быть отправлено письменное уведомление.
Если ведется внутренняя переписка по электронной почте и делаются учетные записи, то за это должен отвечать один человек! Из текста должно быть однозначно понятно, кто и что должен сделать. Одно задание нельзя поручать одновременно нескольким сотрудникам или ждать, что кто-то из коллег сам догадается его выполнить.
Каждый должен в любое время иметь себе замену! Каждый сотрудник должен позаботиться о том, чтобы в случае отпуска или достаточно долгого отсутствия можно было бы сразу найти замену для квалифицированного выполнения его работы. При этом в обязанности заместителя входит также рассмотрение повторно предъявленных жалоб.
Во время рабочего дня с каждым сотрудником можно связаться. При отсутствии на рабочем месте телефон должен быть соответствующим образом переключен, о чем необходимо сообщить в центральный офис. Центральный телефонный пункт должен работать во всю мощность. Если вы слышите, как зазвонит телефон сотрудника, который в настоящий момент не может ответить, вы обязаны принять звонок.
Мы помогаем и поддерживаем друг друга.
Мы не делим клиентов на «своих» и клиентов коллег.

6.3. Кадровая политика в управлении жалобами

Цель кадровой политики в отношении сотрудников, работающих с жалобами клиентов, заключается в том, чтобы каждый консультант благодаря всесторонней подготовке и профессионализму, мог урегулировать жалобу клиента. Способствуя повышению квалификации ваших сотрудников, вы обретете уверенность в том, что жалобы будут урегулированы надлежащим образом.

К сожалению, повышение квалификации сотрудников все еще рассматривается некоторыми руководителями как неоправданные затраты. В то время как на самом деле оно является важным фактором успеха предприятия.

План повышения квалификации работников, занятых в менеджменте жалоб, должен охватить следующие аспекты:

обучение основам межличностной коммуникации;
проведение семинаров по повышению профессиональной и методической подготовки;
достаточно длительные тренинги по ведению телефонных переговоров и тренировке голоса;
поддержка посредством телефонного коучинга;
организация рабочих групп по обмену опытом и совершенствованию коммуникационных навыков;
проведение семинаров для совершенствования социальной и эмоциональной компетенций;
проведение мастер-классов по бесконфликтной коммуникации;
обучение техникам снятия стресса.

Менеджмент может позаботиться о создании соответствующих типовых курсов для сотрудников.

В современных условиях стремительно развивающихся технических возможностей, таких как портал самообслуживания или система управления электронной почтой, недостаточно просто приспосабливать систему повышения квалификации к изменяющимся потребностям клиентов (быть реактивным). Современный бизнес требует от нас опережать эти потребности (быть проактивным). Технический прогресс имеет не только преимущества, но и вполне ощутимые недостатки. Так все больше утрачивается непосредственный контакт с клиентами. И далеко не каждому клиенту нравится, когда его жалобу принимает автоответчик, и не всякий клиент останется доволен стандартным электронным сообщением.

Современные системы управления связями с клиентами используются также для поиска и поощрения талантливых сотрудников, которые эффективно работают в этой области.

Поступление претензии со стороны клиентов еще не означает, что предприниматели допустили ошибку в ведении деятельности. Для владельцев бизнеса основная задача — это наладить общение с потребителями.

Грамотно используя алгоритм для рассмотрения поступающих заявлений от покупателей, есть возможность найти выход даже из сложных ситуаций — например, когда проданный товар действительно оказался некачественным.

В зависимости от типа претензии зависит и содержание инструкции, ведь в соответствии с этим отличаются сроки, которые предоставляются законодательством российским компаниям.

Что такое работа с жалобами и претензиями покупателей?

В России принята общая процедура работы с претензиями клиентов, однако многие компании совершенствуют алгоритм этой технологии. При соблюдении существующего основного алгоритма гарантированно повысится лояльность со стороны покупателя. А все потому, что клиент будет знать: представителям компании важно знать его мнение, и они готовы вести двустороннее общение.

Данная процедура поможет максимально близко приблизиться к потребителю. Благодаря этому, возможно будет не только заслужить уважение клиента, но и лучше узнать суть проблемы.

Подробности о том, как составить ответ на претензию покупателя, имеются .

Какие основные способы работы с жалобами и претензиями?

Даже если жалоба является необоснованной, игнорировать ее все равно не нужно.

В современных книгах, основы которых должны знать бизнесмены, описываются основные способы для рассмотрения заявлений от клиентов:

Эмоциональное сопереживание;
Аргументация и непосредственно помощь;
Открытые вопросы;
Извинение;
Проверка удовлетворенности покупателя.

Способ выбирает сам предприниматель в зависимости от конкретной ситуации.

Правила работы с жалобами и претензиями клиентов

С покупателями необходимо работать по инструкции. С ними никогда не нужно быть агрессивными, но и в чрезмерную защиту вступать нет необходимости. Внимательно изучайте обращение и соглашайтесь нести ответственность.

Потребности покупателя нужно удовлетворить как можно быстрее. Если немедленное решение не является возможным, рекомендуется в ответе покупателю максимально точно указать, когда появившаяся проблема будет решена. На каждом этапе нужно вести близкое общение с потребителем, и проверять насколько он удовлетворен.

Основная задача для предпринимателя — это определение причины, из-за которой могла поступить жалоба. Важно определить сразу, в каком состоянии находится потребитель — в спокойном, агрессивном или раздражительным. Нужно выяснить и как сам сотрудник, допустивший ошибку, разобрался в возникнувшей ситуации. Одно из главных правил в существующим алгоритме — это постоянное стимулирование обратной связи.

Регламент по работе с жалобами и претензиями покупателей

Зачастую в компании принимается положение о работе с претензиями клиентов, и оно является общедоступным. Клиенты имеют возможность ознакомиться с текстом этого регламента на официальном сайте.

Начинается регламент с общих положений и определений главных понятий. Далее описываются инструкции для клиентов на предмет того, как они могут подавать жалобы. Ключевым местом в регламенте является сам алгоритм для рассмотрения жалоб.

Образец регламента по работе с претензиями покупателей

Ознакомившись с его содержанием, можно убедиться, что главное в тексте — это порядок предъявления жалоб и порядок их рассмотрения.

Относительно инструкции обжалования указывается, что сообщение составляется в письменной форме. Допускается возможность написания заявления через электронную почту или голосовым способом — по телефону. Сообщение не должно быть анонимным. В него вписывается или ФИО для физического лица, или наименование для юридического лица. Также упоминается адрес для обратной связи. Покупателей просят описывать проблему максимально подробно.

В порядке рассмотрения записывается, кто является ответственным и сколько времени есть на решение возникнувшего вопроса. Обязательно предусматривается оформление письменного ответа для потребителя.

Алгоритм работы с жалобами и претензиями покупателей

В разных компаниях частично порядок работы с претензиями клиентов может отличаться, но в целом он схожий. Максимум на следующий день обращение поступает ответственному лицу. Заявление должно быть зарегистрировано в Журнале обращений. Далее назначается расследование с участием сотрудников компании.

После этого подготавливается мотивированный ответ для жалобщика. На всю процедуру дается около пяти-десяти дней. Результат рассмотрения тоже должен быть внесен в Журнал. После этого ответ подписывается руководителем и отправляется клиенту.

(1 оценок, среднее: 4,00 из 5)

Читать больше

При обнаружении приобретенного товара ненадлежащего качества предусмотрена возможность написать такое заявление как претензия на обмен. Для подачи претензии с просьбой о замене продукции можно использовать образец документа, что технически упростит написание своего экземпляра. 1 В каких случаях товар подлежит обмену?1.1 Можно ли обменять товар ненадлежащего качества?1.2 Претензия на обмен товара...

Договор подряда заключается между заказчиком и исполнителем. Основная цель состоит в обязательстве одной стороны выполнить те или иные работы в интересах другой стороны. При этом данное соглашение предполагает включение нескольких существенных условий. Они и являются предметом взаимных обязательств сторон. При неисполнении одного или нескольких из указанных существенных условий, сторона получает...

Договорные отношения – это обязательства двух сторон. Но не всегда партнеры выполняют свои обязательства по договору, особенно когда речь идет о предоплате. Поэтому сделки по предоплате стоит проводить только с проверенными партнерами. Но в случае провальной сделки, как востребовать свои деньги за недопоставку изделия или некачественный товар? Как правильно оформить претензию по закону, далее в...

Сложно представить современную жизнь без мобильного телефона. Как и любая другая техника, телефон может быть выведен из строя, если прибор относительно новый, выручит гарантийная починка. Так как в этом случае вступает в силу закон о защите прав потребителей. Не всегда политика сервиса позволяет принять сломанный аппарат назад и вернуть деньги. Достаточно редко предлагается обменять устройство на...

09:30 18.01.2016

Василий Мунтян, Генеральный Директор и совладелец интернет-ателье «Рубашка на заказ», Ижевск

Как сделать клиента лояльнее с помощью рукописной открытки
Отрицательный опыт: компания начала отвечать на претензии и жалобы клиентов, но их стало еще больше

В жизни каждой компании случаются неприятные моменты - Мы воспринимаем их как подарки, ведь если клиент сообщает о проблеме, значит, он сохранил остатки лояльности и готов к диалогу.

Недовольство клиентов помогает исправить системные ошибки и повысить компетентность персонала. Однако важно, прежде всего, правильно на жалобы реагировать.

В ответ на претензии клиентов мы стали писать письма от руки с извинениями. Раньше мы так реагировали на отзывы довольных клиентов - отправляли им бумажное письмо с благодарностью. Реакция всегда была положительной, поэтому мы решили так же поступать и в ответ на жалобы. Кроме того, к личным извинениям мы прилагаем шоколад.

Письмо на специальной открытке пишу я сам или менеджер, который работает с клиентом. Я совершенно не стесняюсь своего ужасного почерка - лучше пусть будет по-настоящему, чем похоже на имитацию. Вместе с тем заявку на открытку от моего имени может сделать любой сотрудник, взаимодействующий с клиентами: менеджер службы поддержки, работник представительства в Москве, менеджер по работе с партнерами.

Приведу примеры, когда открытки с извинениями помогли нам исправить впечатление о компании.

Пример 1. Однажды мы допустили брак при пошиве коллекции для одного партнера. Он был сильно расстроен, даже взбешен - никак не ожидал от нас такой ошибки.

Действительно, мы не отнеслись должным образом к его заказу и на контроле готовых изделий просмотрели брак. Электронные письма и звонки не помогали - партнер их игнорировал. Тогда мы переделали заказ без согласования с ним и отправили по тому же адресу. К заказу приложили личные извинения на бумаге и сладкий подарок. Реакция партнера была молниеносной - сменив гнев на милость, он тут же написал мне и менеджеру, с которым работал, письмо с благодарностью.

Пример 2. Был случай, когда клиент несколько раз просил нас переделать изделие, потому что оно неудачно сидело на его фигуре. В какой-то момент он даже был готов забрать деньги (мы возвращаем их по первому требованию). Однако открытка и шоколад изменили его отношение, мы продолжили работу, и в итоге нам удалось пошить для него идеальную сорочку.

Каждое отправленное письмо срабатывает на 100%. Такое внимательное отношение всегда приятно удивляет заказчиков. Мы даже получали восторженные письма от клиентов и партнеров после вручения наших открыток. Один из них сделал публикацию на своей странице в «Фейсбуке». Все наши извинения были приняты, и нам удалось сохранить клиентов, а самое главное - хорошие отношения с ними.

Почему важно работать с претензиями клиентов

Жалобы клиентов могут касаться качества обслуживания, поведения персонала вашей компании, несвоевременного выполнения заказа, качества товара или оказанной услуги. Правильная организация работы с жалобами клиентов (потребителей) позволяет повысить их лояльность к вашей компании и, как следствие, доходы. От удовлетворенности заказчиков качеством предоставленных услуг зависит приток новых клиентов.

Как показывает мой опыт, примерно 50% новых клиентов приходят по рекомендациям уже существующих.

Если клиент недоволен, значит, он испытывает чувство сильной обиды или недовольства и хочет вам об этом сообщить. Если претензия клиента обоснованна, а он не получил удовлетворения - вы потеряли его, а также его друзей и знакомых. Ведь известно, что удержание имеющегося клиента - более приоритетная задача, чем привлечение нового.

Во-первых, удержание потребителя требует меньших затрат, а во-вторых, потери клиентов могут расстроить функционирование налаженного рынка с незначительным реальным ростом.

Следовательно, приверженность покупателя, основанная на качественном и постоянном удовлетворении его потребностей, - одно из значительных преимуществ.

Как работать с претензиями клиентов

1. Фиксируйте все жалобы

В первую очередь необходимо фиксировать все поступающие в компанию жалобы и претензии в специально заведенном журнале. Это нужно поручить сотруднику, ответственному за работу с клиентами (обычно жалобами занимается маркетолог или директор по качеству).

Фиксировать жалобы нужно для того, чтобы потом найти пути решения тех или иных проблем и устранить недостатки в работе. По жалобам можно также судить о том, что думают клиенты о компании.

Следует регулярно (например, раз в месяц) обсуждать все поступившие претензии, причем не только их содержание, но и способы и скорость урегулирования ситуации. В обсуждении должны принимать участие все сотрудники, ответственные за работу с клиентами и их претензиями, а также менеджеры, чьих подразделений касаются поступившие жалобы.

2. Реагируйте максимально быстро

Каждую претензию необходимо разобрать и провести так называемое внутреннее расследование. Желательно дать ответ клиенту максимально быстро, если возможно - в день поступления претензии. Только так он почувствует заботу компании.

Если обнаружится вина сотрудников, клиенту нужно принести извинения и устранить все недостатки. Причем, как показывает практика, мелкие претензии лучше всего сначала устранить, а затем уже разбираться, по чьей вине произошел сбой.

3. Наладьте обратную связь

Обеспечьте бизнес постоянной и надежной обратной связью. Научите своих сотрудников слушать клиентов, отвечать на их вопросы и решать их проблемы. Персонал должен понимать, что жалобы - это нормальное явление в бизнесе и ценный источник информации, а вовсе не свидетельство их некомпетентности.

Работая с клиентом, вы решаете его проблемы, и, если он почувствует, что его проблемы вам небезразличны, он придет к еще не раз.

4. Что делать, если претензия необоснованна

Если вы увидели, что вины вашей компании в случившемся нет, необходимо объяснить клиенту, что вы выполнили все взятые на себя обязательства. Однако желательно при этом предложить выход из сложившейся ситуации с меньшими для клиента и для компании потерями. Клиент не должен оставаться с проблемой один! Это особенно важно для организаций, работающих в секторе b2b.

В моей практике был случай, когда от клиента поступила претензия, что не все оговоренные работы по оформлению торговой точки выполнены в полном объеме. Немедленный выезд на место позволил установить, что все работы, перечисленные в задании, выполнены полностью и согласно проекту, а несоответствие вызвано тем, что в ходе работ заказчик изменил требования. Обсудив ситуацию, мы приняли решение удовлетворить требования заказчика, несмотря на то что это вело к уменьшению наших доходов. В настоящее время данная фирма является нашим постоянным клиентом.

Компании стараются оперативно исправлять ошибки после жалоб клиентов. Но насколько эффективно им удается это сделать? Не портят ли подобные ошибки имидж компании в глазах покупателей? Компания «Альфа» разработала методику учета претензий клиентов, которая дает ответы на эти вопросы. Подробнее – в нашей статье.

Лучшая статья месяца

Мы подготовили статью, которая:

✩покажет, как программы слежения помогают защитить компанию от краж;

✩подскажет, чем на самом деле занимаются менеджеры в рабочее время;

✩объяснит, как организовать слежку за сотрудниками, чтобы не нарушить закон.

С помощью предложенных инструментов, Вы сможете контролировать менеджеров без снижения мотивации.

В этой статье вы прочитаете:

Какая методика снижает число жалоб в 3 раза
Как грамотно организовать работу с жалобами и претензиями клиентов
Как подготовить ответ на жалобу клиентов

Работа с жалобами клиентов – неизбежная участь каждой компании. Порой клиенты предъявляют компаниям вполне обоснованные претензии, когда, например, из строя выходит недавно приобретенное оборудование. Данная методика является руководством по работе с жалобами и претензиями клиентов производственной компании «Альфа» и предназначена для улучшения сервиса и качества реализуемой продукции.

Этап 1. Фиксация жалоб и устранение дефектов

Каким образом выполняется сбор и хранение рекламаций (претензий) клиентов . Все они поступают непосредственно от самих заказчиков по мере появления проблем с оборудованием - как правило, по телефону или по электронной почте.

Типовой договор на оказание услуг: образец, пояснения

Работа с жалобами клиентов начинается с фиксации в «Журнале учета рекламаций, жалоб и предложений». Здесь же описываются действия, которые позволили устранить дефект или неисправность. За внесение данных отвечает сотрудник отдела стандартизации и качества. Он же готовит ответ на жалобу клиентов.

Какова скорость реакции на претензию клиента . Если рекламация не требует проверки на месте, где установлено оборудование, то ответственный сотрудник обязан дать ответ в течение одного дня. Обычно такие претензии связаны с браком комплектующих. Если требуется дополнительное изучение ситуации, решение принимается в течение десяти дней. Некачественное оборудование оперативно заменяется.

Как часто анализируется работа с жалобами и претензиями клиентов. Накопленная за год информация, в том числе ответы на жалобы клиентов, обобщается и вносится в «Отчет об анализе рекламаций и других обращений потребителей», который анализируется до 15 января.

Если причиной постоянного недовольства становятся комплектующие, усиливается контроль над их поставщиком. Если проблема связана с производственными процессами в самой компании, вносятся изменения в технологию выпуска оборудования.

Допустимое количество рекламаций . Количество жалоб на неисправность оборудования по вине производителя - не более четырех, на брак со стороны поставщика покупных изделий и комплектующих - не более шести. Если эти нормативы превышаются, принимаются меры по исправлению положения.

Этап 2. Оценка удовлетворенности клиента продукцией компании

Как происходит сбор данных. Чтобы проанализировать удовлетворенность клиентов, проводится анкетирование с помощью почты, e-mail и факса.

Как часто рассылается анкета . Один раз в полгода, а при необходимости - ежеквартально (образец документа). Дополнительно анкетируются клиенты, которые продемонстрировали низкую удовлетворенность продукцией. В этом случае ежеквартальный мониторинг позволяет быстрее понять, меняется ли ситуация к лучшему.

Как оценивается удовлетворенность покупателей . Клиент, получив анкету, присваивает оценку критерию (например, надежности оборудования), а также указывает значимость этого критерия лично для него. При этом подразумевается, что 1–3 балла - низкая важность или оценка, 4–7 баллов - средняя, 8–10 баллов - высокая.

Используя полученные от клиента данные, сотрудник компании рассчитывает коэффициент удовлетворенности. Для этого оценка удовлетворенности умножается на вес критерия, и затем полученное значение делится на 100. Результат заносится в четвертый столбец таблицы. В конце подсчитывается суммарное значение коэффициента.

Если этот показатель ниже 8 баллов, следует принять организационные меры по исправлению ситуации: например, усилить контроль за работой службы маркетинга и сбыта на всех этапах бизнес-процесса; изменить систему мотивации сотрудников службы; пересмотреть требования к качеству продукции; провести модернизацию оборудования, занятого в производстве.

Как реагировать, если клиент отказывается рекомендовать компанию. Надо срочно связаться с ним и выяснить причины такого ответа. Обратить внимание на все предложения по улучшению продукции и сервиса, озвученные заказчиком.

Руководитель отдела продаж: задачи, функции, обязанности

В компании «Альфа» считается нормой, когда рекомендовать продукцию предприятия отказываются не более двух из десяти клиентов или на дальнейшее сотрудничество не соглашаются не более трех из десяти. Если нормативы превышены - это сигнал о необходимости как можно скорее улучшить ситуацию.

Результат, который получило предприятие

Такая система работы с жаллобами и претензиями клиентов позволила выявить основные проблемы, препятствующие повышению удовлетворенности клиентов. Например, были систематизированы данные, касающиеся качества комплектующих. Выяснилось, что чаще всего претензии предъявляются к аккумуляторам, поставляемым определенной группой контрагентов.

В итоге от сотрудничества с этими компаниями решено было отказаться, а вместо них были найдены более ответственные поставщики. В результате с 2013 по 2014 год количество рекламаций, поступивших от эксплуатантов оборудования, снизилось с 28 до 9. А коэффициент удовлетворенности потребителей вырос с 7,9 до 8,7.

Возможно, будет полезно почитать: