Готовая анкета оценки удовлетворенности участников тренинга/семинара

8 февраля 2006 г. В феврале 2006 года сотрудники компании «Амплуа-Брокер» проходили обучение по управлению интренет-порталом и использованию интернет-технологий. Эффективность этого обучения оценивалась по ROI Metodology («Амплуа-Брокер» является эксклюзивным представителем ROI Institute, США в России).

Все варианты анкет в чем-то, безусловно, схожи. Нам бы хотелось обратить внимание, что ROI Metodology, как проверенный десятилетиями инструмент, советует включать в анкету вопросы, которые касаются дальнейшего применения полученных навыков. Это позволит участникам уже на данном этапе задумываться над тем, как обучение влияет на эффективность их работы и бизнеса в целом.

Мы приводим пример анкеты по оценке удовлетворенности. которую использоли в нашем случае. В соответствии с нашими потребностями мы выбрали 7-ми балльную шкалу оценки и сделали упор на оценку утверждений, а не ответы на вопросы (в нашей анкете их всего три, и все они открытые).

Оценка преподавателя.

Излагает материал ясно, доступно, последовательно

Как использовать потенциал анкеты обратной связи на 100 %

«Правильная постановка вопросов

свидетельствует о некотором знакомстве с предметом»

Френсис Бэкон

Каждый «бывалый» Участник бизнес-тренинга знает, что по окончании соответствующей программы обучения, ему будет выдан специальный бланк, в котором он должен будет кратко описать свои впечатления от прошедшего мероприятия. Данная форма имеёт ряд названий, такие как «Бланк / лист / анкета обратной связи», «Анкета-отзыв», и даже «Листок удачи». По мнению большинства Участников, эта процедура необходима, прежде всего, бизнес-тренеру для оценки качества проведенного тренинга и дальнейшей коррекции программы обучения. Для Участника же это возможность в письменном виде изложить свое болеё откровенное мнение о качестве прошедшего обучения.

Отсутствие целей и задач

Перед тем, как составлять анкету обратной связи, необходимо определиться, что именно нам как бизнес-тренерам необходимо выяснить с её помощью, какие цели мы преследуем при её составлении.

Очень часто, тренер относится к данной форме как к простой формальности, результаты которой могут быть использованы для написания «пухлого» Отчета о проделанной работе. Как следствие, анкета «растягивается» до внушительных размеров, вопросы которой выглядят, мягко сказать, нелепо.

Возможен и другой вариант. Тренер, относясь к данной форме как к простому стандарту, составляет её небрежно и халатно, «авось и так сойдет». Такой подход также чреват негативными последствиями.

Зачастую, бизнес-тренеры руководствуются только двумя целями при составлении анкет обратной связи:

Получить объективную обратную связь о «себе любимом»

Получить объективную обратную связь о качестве составленной программы.

И в том, и другом случае, на первый план выходит личность тренера, и все ответы Участников пропускаются через «фильтр собственного Я». Как результат, тренер подпитывает чувство собственной важности и значимости.

Например:

«Будучи студентом, я наблюдал за тем, как тренеры анализируют анкету обратной связи после очередного проведенного тренинга. Первым делом, они просматривали вопросы, которые непосредственно касались оценки их как тренеров.

ВАЖНО! Низкие шкальные оценки, при этом, воспринимались как личное оскорбление. Далеё, ответы Участников заносились в заранеё подготовленный шаблон, который потом подшивался и прямиком следовал на стол руководителю. Отчет выглядел внушительно и воспринимался весьма солидно».

Например:

«Я знаю одну историю, которая послужила для одной тренинговой компании толчком к составлению новой формы обратной связи. Однажды, придя к постоянным Клиентам, директор тренинговой фирмы наткнулся на критику в адрес составленного его компанией отчета. Директор отдела продаж компании Х наглядно показал, что компания-конкурент делает отчеты на болеё высоком качественном уровне. Данное событие стало поводом для составления болеё большой по размеру анкеты». Но стали ли от этого отчеты лучше?

Целесообразность задавания вопросов

Данная ошибка закономерно вытекает из предыдущей. При отсутствии ясных, конкретных и измеримых целей составления анкет обратной связи, вопросы, приводимые в ней, могут быть нецелесообразными. «Если ты не знаешь, куда тебе идти, то, какая разница, по какой дороге» («Алиса в стране чудес», Льюис Кэрролл).

Дело в том, что, читая примеры анкет-отзывов, невольно задаешься вопросом, а зачем был нужен тот или иной вопрос, что с его помощью хотел выяснить тренер? «Есть один вопрос. Чем чаще я себе его задавал, тем успешнеё я становился. Этот вопрос: «Что мне это даст?» » (отрывок из фильма «Револьвер»).

Анализируя анкеты обратной связи, любезно предоставленные коллегами и найденными в СМИ, был приведен список из некоторых подобных вопросов:

• Участвовали ли Вы ранеё в подобном обучении?
• Программа была слишком длинной или слишком короткой?
• Есть ли в программе что-то такое, что Вы упустили?
• Применимы ли полученные знания и навыки в дальнейшей работе?
• и т. п.
• В Отчет о проведенном тренинге, как правило, входят результаты, полученные на основе анкет обратной связи.

  ВАЖНО! Но, что даст анализ ответов на данные вопросы? Хорошо, нам станет ясно, сколько сотрудников до этого проходили обучение. Предположим, мы выяснили, что обучение проходили 10 человек. Но насколько данный вопрос соответствует целям анкеты (если таковые имеются)? Анализ ответов на данные вопросы не дает практически никакой пользы.

  Формулировка и корректность вопросов

  Часто в анкетах обратной связи можно встретить вопросы плохо и/ или некорректно сформулированные.

  Вопросы могут быть сформулированы:

  Излишне абстрактно

  Ответы на данные вопросы также дают мало пользы, так как каждый по-своему может проинтерпретировать приведенный вопрос, и каждый Участник даст оценку «непонятно чему».

  Некорректно

  Некорректные вопросы ставят Клиентов в тупик и зачастую вызывают недоумение. Ответы на некорректные вопросы могут быть двух видов: первый - Участник ничего не пишет второй - Участник «высасывает ответ из пальца», в итоге получается полная ахинея.

  «В подобных случаях велика вероятность получения разнородных ответов, оставляющих простор для субъективизма со стороны тренеров» .

  Например:
• Организованность бизнес-тренера и Участников (необходимо оценить по 5-ти балльной шкале)
• Почему Вы хотели бы продолжить участие в подобном обучении?
• Вы были готовы к программе?
• Беседовали ли Вы со своим руководителем перед тем, как начать обучение?
• Будете ли Вы отчитываться перед своим руководителем после тренинга?

  Обратная связь в тренинге

  Обратная связь является одной из важнейших составляющих психологического тренинга.

  Понятие обратная связь было привнесено в тренинги выдающимся психологом, исследователем и практиком, Куртом Левиным в 1946 году.

  В современном психологическом тренинге существует множество видов обратной связи: обратную связь может предоставлять тренер, группа или отдельный участник.

  Цель обратной связи - развитие самопонимания участника тренинга. В результате предоставления обратной связи достигается изменение и/или углубление представлений участника тренинга о самом себе и присущих ему паттернах поведения.

  По содержанию обратная связь, как правило, касается поведения того, кому она даётся, и/или связанных с поведением чувств того, кто её даёт. Типичная фраза, содержащая обратную связь, строится по схеме:Ты делаешь. я при этом чувствую. Если обратная связь даётся не на поведение, а на чувства или эмоции другого человека, то её целесообразно начать с констатации внешних проявлений чувства (Я вижу, у тебя начал дрожать голос.) и закончить выдвижением гипотезы о причине этих проявлений (похоже это говорит о страхе).

  Важно помнить, что обратная связь должна быть конструктивной и отвечать определённым требованиям:

  Носить описательный характер

  Соответствовать принципу здесь и сейчас

  Быть специфичной, то есть относится к конкретным действиям участников

  Являться релевантной, то есть соответствующей потребностям как того, кто её получает, так и того, кто её даёт

  Ориентироваться на те черты, которые могут быть изменены

  Иметь обратный адрес, то есть даваться от собственного лица или от лица конкретной, четко обозначенной микрогруппы, а не от некоторых из нас

  Носить характер констатации фактов, а не советов или назиданий.

  Примеры обратной связи

  Описательный характер:

  Неудачная формулировка: Я отвлекался от работы, так как ты перебивал меня, что было с твоей стороны отвратительно!

  Удачная формулировка: Я отвлекался от работы, когды ты перебивал меня.

  Специфичность:

  Неудачная формулировка: Твоя личность такова, что в общении с тобой я испытываю только недоумение.

  Удачная формилировка: Я испытываю недоумение, когда ты говоришь Не знаю в ответ на все вопросы.

  Я-высказывание:

  Неудачная формулировка: Ты раздражаешь меня тем, что.

  Удачная формулировка: Я испытываю раздражение, когда ты.

  Адресность:

  Неудачная формулировка: А вот некоторые из присутствующих ведут себя так, что.

  Удачная формулировка: Мне кажется, ты ведёшь себя так, что. В нашей группе происходит.

  В итоге хочется отметить, что обратная связь это один из механизмов результативности психологического тренинга, свидетельствующего и о достаточном уровне коммуникативности его участников.

  о клиентоориентированности

  Обратная связь: как составить анкету для опроса Клиентов?

  Д ля любой компании обратная связь — ценный источник информации. Вам приходилось заполнять анкеты, в которых спрашивается мнение Клиента? Если анкета составлена плохо, то полученная обратная связь может быть не полной. Сегодня мы разберём плюсы и минусы анкет на реальных примерах, а потом всё суммируем в список полезных советов.

  Это может быть оценка, выраженная в баллах, или смайлики. Если вы вводите шкалу, поясните, что означают крайние значения, например, «1 балл — плохо, 5 — отлично»

  Обратная связь наиболее ценна, если вы можете понять, что конкретно нравится Клиентам, а что нет. Поэтому дайте Клиентам возможность написать подробный комментарий.

  Вот анкета, которую я сделал для применения на работе, т.к. так хочет ее видеть мой руководитель.

  ФИО_______________________________________

  Должность_________________________________

  Организация, подразделение_________________

  ___________________________________________

  Дата_______________________________________

  Мои впечатления о тренинге

  Полезность и нужность материала_________________________________________________

  Применимость полученных знаний на практике _____________________________________

  Качество преподавания _________________________________________________________

  Доступность изложения, понятность объяснений ____________________________________

  Атмосфера тренинга ____________________________________________________________

  Поменяете ли что-то в своей деятельности после тренинга? Если да, то что именно? Если нет, то почему? _______________________________________________________________________

  Общая оценка тренинга и пожелания на будущее ____________________________

Вариант анкеты обратной связи после тренинга

Коллеги, предлагаю вариант анкеты обратной связи для участников открытого тренинга после проведенного обучения. Надеюсь, что кому-то будет интересно сравнить с тем материалом, что Вы используете в своей работе. Еще как вариант использую чистый лист формата А4 и задание участникам в конце тренинга: напишите, что вы заберете с собой с этого тренинга (новый инструмент, идею, новое знакомство, план работы на завтра, какую-то информацию (что именно?). Очень показателен "сухой остаток".

Анкета обратной связи

Тренинг «__________________________________________________

название тренинга /круглого стола / презентации

___________________

Тренер

дата

Ваши Фамилия, Имя, Отчество _________________________________________________

Должность

Компания, которую Вы представляете ___________________________________________

Конт. тел. ________________________ e-mail: __________________________

Уважаемые коллеги!

Ваше мнение о прошедшем тренинге очень важно для нас. Ваши отзывы помогут сделать нашу совместную работу еще более эффективной.

1. Общая оценка тренинга: 1 2 3 4 5
2. Насколько материал тренинга обладает для вас:

практической ценностью 1 2 3 4 5

1. Насколько комфортно вы чувствовали себя на

тренинге: 1 2 3 4 5

1. Общая оценка профессионализма тренера 1 2 3 4 5

1. Ваше общеё впечатление о тренинге (представьте, что Вам нужно в нескольких словах описать его другу или знакомому):________________________________________________

   ______________________________________________________________

1. Какая информация на тренинге была наиболее интересной и полезной для Вас?______________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

1. Опишите основной результат тренинга лично для Вас: ______________

_________________________________________________________________

9. Выберите возможность цитирования Вашего отзыва в открытых источниках:

A) Допускаю цитирование с указанием моего имени и должности
b) Прошу не цитировать в открытых источниках

сотрудников их Компаний): Да / Возможно / Нет

(подчеркните)

Если это возможно, напишите ФИО/ название Компании и контактные телефоны

1.___________________________________________________тел______

2.____________________________________________________тел_____

3.______________________________________________________тел___

11. Ваши пожелания бизнес-тренеру?___________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

12. Какие темы тренингов могут быть еще Вам интересны?____________

__________________________________________________________________

13. Ваши пожелания по организации и проведению тренингов в будущем:

__________________________________________________________________

БЛАГОДАРИМ ВАС ЗА СОТРУДНИЧЕСТВО!!!

Бизнес-тренинг: как это делается Григорьев Дмитрий А.

6.4.1. Оценочные анкеты по итогам тренинга

Данный метод оценки предполагает заполнение участниками анкеты обратной связи по итогам тренинга в целом или отдельных его частей (например, по завершении каждого дня).

В сообществе тренеров и HR-менеджеров к применению анкет обратной связи как инструмента оценки результатов сложилось неоднозначное отношение. Это объясняется тем, что в случае неправильного применения такие анкеты становятся всего лишь отражением степени эмоциональной удовлетворенности участников – иными словами, не более чем оценкой того, насколько им понравилось, как они провели время, и насколько хорошо их развлекал тренер. Сторонники этой точки зрения не верят, что правильное применение этого метода может дать хороший результат. Тем не менее анкеты обратной связи остаются одним из основных и наиболее распространенных инструментов оценки результативности бизнес-тренингов.

Тренер, который осознает опасность несерьезного отношения участников к такого рода анкетам, может учесть это при применении анкет и повлиять на отношение участников, настроив их на деловой лад. Чтобы повысить эффективность анкет обратной связи как метода оценки, тренер должен сделать следующее:

1. Грамотно сформулировать вопросы. Анкета обратной связи должна быть, во-первых, короткой (обычно на одну, максимум – две страницы); во-вторых – информативной для тренера с точки зрения получения материала для анализа того, насколько участники изменили свою деятельность. Обычно анкета включает три блока вопросов:

– закрытые вопросы-шкалы;

– открытые вопросы, направленные на оценку практического эффекта тренинга для участников;

– открытые вопросы, позволяющие участникам высказать обратную связь по содержанию, процессу, психологической атмосфере и любым другим аспектам проведенного тренинга.

2. Убедить участников, что заполнение анкеты – часть программы тренинга, эти сведения необходимы для ее улучшения, это их вклад в достижение бизнес-целей всей компании. Надо рассказать, каковы задачи оценки и насколько они значимы для тренера, попросить участников потратить некоторое время на заполнение анкеты, особенно в случаях, когда вопросы требуют развернутого письменного ответа. Если вы знаете конкретные примеры, когда обратная связь привела к значительным изменениям тренинговых программ или обучающих мероприятий, приведите их и обсудите с участниками.

3. Создавать свои анкеты таким образом, чтобы они соответствовали:

– специфическим задачам тренинга. Анкета может содержать общие вопросы («Что вы измените в своей практической деятельности по результатам тренинга?») или более конкретные, непосредственно связанные с темой тренинга («Какие способы вы будете использовать, чтобы преодолеть “барьер секретаря” и выйти на лицо, принимающее решение в компании клиента?»);

– интересам участников. Во-первых, анкета должна быть составлена так, чтобы участники были уверены, что ее заполнение в их интересах, и у них не возникало впечатления, будто их мнением пытаются манипулировать. Во-вторых, участники должны иметь возможность высказать обратную связь по любому аспекту тренинга, который представляется им важным. Например, в анкету может быть включен вопрос, сформулированный в максимально общем виде: «Ваши комментарии, предложения и пожелания по итогам проведенного тренинга». В-третьих, само собой, анкета должна быть составлена на языке, понятном участникам;

– способам использования результатов оценки. Если тренеру важно знать, насколько реализованы задачи тренинга, с помощью вопросов анкеты он будет выяснять, что усвоено участниками. Если ему важно получить обратную связь о том, насколько проведенный тренинг соответствует аудитории и ее ожиданиям, вопросы будут направлены на оценку отношения участников к методам тренинга и работе тренера. Если актуальна задача планирования следующего тренинга или целой программы, вопросы будут направлены на выявление ожиданий участников от последующих тренингов.

На ниже приведен пример краткой анкеты по итогам тренинга. Итоговые анкеты могут содержать различное число вопросов (в зависимости от целей). Например, могут быть добавлены вопросы-шкалы такого рода:

Насколько цели обучения были ясны и понятны?

Насколько содержание обучения соответствовало вашим потребностям и запросам?

Насколько интересной и доступной была подача материала?

Насколько много новой информации вы получили?

Насколько комфортной для вас была психологическая атмосфера на тренинге?

Насколько полезными и похожими на реальные ситуации были практические упражнения и игры?

Насколько полезными и информативными были раздаточные материалы?

Насколько хороши были организационные условия тренинга?

В анкету могут быть добавлены и различные открытые вопросы:

Какая часть тренинга была для вас наиболее интересной и полезной? Почему?

Какая часть тренинга была для вас наименее интересной и полезной? Почему?

Видите ли вы препятствия для использования на практике техник и технологий, рассмотренных на тренинге? Если да, то какие?

Анкета обратной связи

Тренинг «_________________________»

«___» __________ 20 ____ г.

Просим вас дать максимально развернутые оценки. Это поможет нам совершенствовать программу тренинга и повысить его эффективность.

Что вы измените в своей практической деятельности по итогам тренинга? ________________

Какие навыки и умения требуют еще более глубокого развития по окончании обучения? ________________